Martes, 22 Agosto 2017

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El capital humano es el alma de las organizaciones


1. La obtención de un Sello de Excelencia es el reconocimiento final a todo un proceso de mejora continua, un proceso en el que se han implicado todas las personas de la organización. Como Evaluador Senior, ¿qué factores consideras claves para que todos y cada uno de los miembros de una organización se impliquen en un proceso como éste?

El proceso de reconocimiento en cualquiera de los diferentes Sellos de Excelencia, supone un proyecto de mejora, de acuerdo a la Matriz REDER, en la que debería estar inmerso una muestra relevante del personal de las organizaciones que optan al Sello. El proyecto parte en primer lugar por una decisión estratégica de la Dirección debido a diversos requerimientos entre los que podemos encontrar los siguientes:

- Compararse con un Modelo sólidamente fundamentado para mejorar la gestión e introducir enfoques relevantes como Estrategia, Liderazgo, Políticas de Recursos Humanos y medición de Resultados para los diferentes Grupos de Interés.
- Diferenciación de la Competencia
- Ventaja Competitiva en un entorno de cambio continuo
- Barrera de Entrada para Negocio
- Etc.

Tras lograr la implicación de la Dirección, se inicia el proyecto con el proceso de autoevaluación del Modelo con la utilización de Perfil y que comenzará por ejemplo con un Tutorial a la Dirección en la que se explica los Conceptos Fundamentales de la Excelencia y los criterios y subcriterios del Modelo EFQM de Excelencia.

“Nada es efectivo en la mejora de la calidad si no existe el apoyo decidido y palpable de la Dirección” Dr.W.E Deming

A continuación se podría implicar al personal, con la formación del equipo evaluador, incluyendo a todas las áreas de gestión de la organización con cierta responsabilidad en el organigrama. En función de los recursos se puede incluir una formación a los evaluadores y tras la cual se realizará una autoevaluación individual y un consenso de todos los evaluadores, para que el personal participe y haya debate y consenso entre los mismos.

Posteriormente habrá que realizar la memoria de la organización para lo cual habrá que elegir el equipo redactor y otro personal, de acuerdo a los criterios de Modelo. Esta sería la segunda parte del proyecto.

Finalmente habrá una visita del equipo evaluador, en la que habrá que diseñar y preparar las presentaciones clave y que podría comenzar con una presentación de la Estrategia, implicando al Comité Ejecutivo y diversos estamentos.

Durante todas las fases de un proyecto de tal magnitud hay que implicar al personal de la organización, para que transmitan todo su conocimiento, de manera que se presenten sus mejores prácticas de gestión y los elementos más representativos de su cultura. La memoria tiene que ser un reflejo de las actividades que realizan sus departamentos, es decir la identidad de la organización.


2. Como Evaluador Senior del proceso de obtención del Sello de Excelencia, ¿qué criterios se tienen en cuenta a la hora de evaluar a una organización?

Para evaluar la organización, ésta debe presentar y enviar al coordinador de la evaluación una memoria, que se evalúa individualmente y luego se consensua por parte del equipo, previamente a la visita en el enfoque clásico y durante la visita en el enfoque conceptual.

Los criterios más importantes en la evaluación de la memoria (clásica o conceptual) son los siguientes:

- Veracidad y credibilidad de los datos, aunque con el nuevo Modelo 2013 es la organización la que debe demostrar que son un Modelo de Referencia Global.

- Coherencia de los datos en cuanto a prácticas de la organización como cultura, estrategias, resultados, etc. y en cuanto al estilo, redacción y presentación de la misma.

- Relación entre los enfoques de agentes facilitadores y los Resultados obtenidos (causa-efecto).

- Manifestar dentro de la memoria la Lectura Horizontal del Modelo, es decir, definir por ejes (por ejemplo personas, clientes, etc.) para que a través de la memoria fluyan las diferentes estrategias de la organización.

- Selección de enfoques principales por subcriterio y ser selectivos en los resultados, de acuerdo al nuevo requisito del Nuevo Modelo EFQM 2013 de ámbito y relevancia que es clave en los resultados (es decir presentar los resultados alineados con la estrategia)

- Para los resultados con tendencia desfavorable, explicar en la memoria el porqué de dicha situación y acciones o planes de mejora para cambiar la evolución de los mismos.

Los criterios más importantes de la visita o visitas (enfoque conceptual) son los siguientes:

- Presentación de la Organización y de la Estrategia de cara a profundizar el mercado, clientes, estrategias, etc. de la misma, es decir preparación y organización de la visita por la entidad solicitante, lo que denota una implicación y que indica que la visita es muy importante, por el valor que puede y debe aportar el equipo evaluador.

- Ver el clima de la organización para ver la relación entre los enfoques y resultados presentados del Criterio Personas, para lo cual es una buena práctica realizar una entrevista con empleados, bien juntándolos todos en una misma reunión o realizando varios Focus Group.

- Que se aclaren los temas confusos de la memoria, como el despliegue de enfoques o indicadores específicos del sector.

- Recopilación de enfoques o información adicional (por ejemplo resultados de la última encuesta de satisfacción, etc.) en la propia visita, puesto que lo que se evalúa es la organización y no la memoria.

Como resumen los criterios más importantes son la veracidad, credibilidad y coherencia de los datos de la memoria y las presentaciones y preparación de la visita por parte de la organización, además de detectar el clima adecuado en la organización lo que implica que es un ejemplo, al menos en políticas de RRHH, porque el capital humano es el alma de las organizaciones.

- “El secreto para alcanzar el éxito estuvo en que teníamos claro nuestro sistema de valores, que eran las personas, el servicio y los beneficios, por este orden. Si uno cuida a su gente, ellos harán un buen servicio y entonces, conseguirán que lleguen las ganancias”. Francis Maguire (Vicepresidente FedEx).

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